پایان نامه بررسی تأثیراستقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بررضایت مشتریان

مدیریت کیفیت جامع بررضایت مشتریان

فهرست مطالب

فصل اول
کلیــات تحـقیـق

۱-۱) مقدمه    ۲
۱-۲) بیان مسئله    ۴
۱-۳) اهمیت تحقیق    ۷
۱-۴) ضرورت تحقیق    ۹
۱-۵) پیشینه تحقیق    ۱۰
۱-۵-۱) تحقیقات داخلی    ۱۱
۱-۵-۲) تحقیقات خارجی    ۱۱
۱-۶) اهداف تحقیق    ۱۲
۱-۷) فرضیات تحقیق    ۱۲
۱-۷-۱) فرضیه اصلی    ۱۲
۱-۷-۲) فرضیات فرعی    ۱۳
۱-۸) قلمرو تحقیق    ۱۳
۱-۸-۱) قلمرو موضوعی: آنچه در این تحقیق به عنوان محور اصلی مطرح است    ۱۳
۱-۸-۲) قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق، سازمان بیمه مرکزی ایران در شهرستان بافق می باشد.    ۱۳
۱-۸-۳) قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق اوایل اسفند سال ۱۳۹۰ تا اواخر تیر سال ۱۳۹۲  می باشد.    ۱۳
۱-۹) متغیرهای مستقل و وابسته :    ۱۳
۱-۱۰) تعاریف مفهومی    ۱۴
۱-۱۱) تعاریف عملیاتی    ۱۵

فصل دوم
مبانـی نظـری تحقیق

۲-۱) بخش اول : ادبیات تحقیق    ۱۹
۲-۱-۱) مقدمه    ۱۹
۲-۱-۲) مدیریت کیفیت فراگیر    ۲۰
۲-۱-۲-۱) مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر    ۲۰
۲-۱-۲-۲) مفهوم کیفیت    ۲۳
۲-۱-۲-۳) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر    ۲۵
۲-۱-۲-۴)  فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر    ۳۱
۲-۱-۲-۵) چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است ؟    ۳۲
۲-۱-۲-۶) نیازمندیهای اساسی اجرای TQM    ۳۲
۲-۱-۲-۷) ویژگیهای کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر    ۳۳
۲-۱-۲-۸) سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع    ۳۴
۲-۱-۲-۹) اصول مدیریت کیفیت جامع    ۳۵
۲-۱-۲-۱۰) پیشگامان کیفیت    ۳۶
۲-۱-۲-۱۰-۱) دمینگ    ۳۷
۲-۱-۲-۱۰-۲) جوزف جوران    ۳۸
۲-۱-۲-۱۰-۳) آرماند فیگنبام    ۴۰
۲-۱-۲-۱۰-۴) فیلیپ کرازبی    ۴۱
۲-۱-۲-۱۰-۵) بیل کانوی     ۴۲
۲-۱-۲-۱۱) جایگاه کیفیت    ۴۵
۲-۱-۲-۱۲) مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری    ۴۶
۲-۱-۲-۱۳) جوایز کیفیت     ۴۷
۲-۱-۲-۱۳-۱) جایزه دمینگ     ۴۷
۲-۱-۲-۱۳-۲) جایزه مالکوم بالدریج     ۴۸
۲-۱-۲-۱۳-۳) جایزه کیفیت اروپا     ۵۱
۲-۱-۲-۱۳-۴) جایزه کیفیت سوئدی    ۵۲
۲-۱-۲-۱۴) مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی    ۵۳
۲-۱-۲-۱۵) نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع    ۵۴
۲-۱-۲-۱۶) مدلها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی    ۵۶
۲-۱-۲-۱۷) نیروهای پیشبرنده در TQM    ۶۴
۲-۱-۲-۱۸) نیروهای بازدارنده در TQM    ۶۴
۲-۱-۲-۱۹) موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی    ۶۵
۲-۱-۳) خدمت    ۶۶
۲-۱-۳-۱) مفهوم خدمت    ۶۶
۲-۱-۳-۲) ویژگیهای خدمت در بخش دولتی    ۶۶
۲-۱-۳-۳) کیفیت خدمات     ۶۷
۲-۱-۴) رضایت مشتری    ۶۷
۲-۱-۴-۱) مفهوم مشتری    ۶۷
۲-۱-۴-۲) رضایت مشتری    ۶۸
۲-۱-۴-۳) مشتری محوری    ۶۹
۲-۱-۴-۴) مشتری‌گرائی در واحدهای خدماتی    ۷۱
۲-۱-۴-۵) رویکرد مشتری‌مدار    ۷۴
۲-۱-۴-۶) هفت دستور طلایی ژاپنی‌ها برای خدمت بهتر به مشتری    ۷۵
۲-۱-۴-۷) استراتژی های مهم جهت سازمان مشتری‌گرا    ۷۸
۲-۱-۴-۷-۱) ایجاد فرهنگ مشتری‌گرائی    ۷۸
۲-۱-۴-۷-۲) توانمندسازی منابع انسانی    ۷۸
۲-۱-۴-۷-۳)  رهبری بعنوان یک الگو    ۸۲
۲-۱-۴-۷-۴) شناخت درست مشتری و فعالیت سازمان    ۸۲
۲-۱-۴-۷-۵)  شناسایی رقبا و استفاده از آنها    ۸۳
۲-۱-۴-۷-۶)  پیروی از استانداردهای جهانی    ۸۴
۲-۱-۴-۷-۷) استفاده از ضمانت‌نامه‌های خدماتی    ۸۴
۲-۱-۴-۸) عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بخش خدمات    ۸۵
۲-۱-۵) مدل مفهومی تحقیق    ۸۶
۲-۲) بخش دوم : پیشینه تحقیق    ۸۶
۲-۲-۱) تحقیقات داخلی    ۸۶
۲-۲-۲) تحقیقات خارجی    ۹۳
جمع بندی    ۹۵

فصل  سوم
روش تحقیق

۳-۱) مقدمه    ۹۷
۳-۲) روش تحقیق    ۹۷
۳-۳ ) ابزار جمع آوری اطلاعات    ۹۸
۳-۴) جامعه آماری    ۱۰۰
۳-۵ ) روش نمونه گیری    ۱۰۰
۳-۶ ) تعیین حجم نمونه    ۱۰۱
۳-۷ ) روایی  و پایایی  پرسشنامه    ۱۰۲
۳-۸ ) روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمونهای آماری مورد استفاده    ۱۰۳
۳-۸-۱ ) آمار توصیفی    ۱۰۳
۳-۸-۲ ) آمار استنباطی    ۱۰۴
۳-۸-۲-۱ ) ضریب همبستگی اسپیرمن     ۱۰۴

فصل چهارم
تجزیه وتحلیل داده‌ها

۴-۱) مقدمه    ۱۰۷
۴-۲) ابعاد مدیریت کیفیت جامع    ۱۰۷
۴-۳) تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌ها    ۱۰۸
۴-۳-۱) آزمون فرضیه اخص اول: رابطه بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتریان    ۱۰۸
۴-۳-۲) آزمون فرضیه اخص دوم: رابطه بین پاسخگویی و رضایت مشتریان    ۱۰۹
۴-۳-۳) آزمون فرضیه اخص سوم: رابطه بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان    ۱۱۰
۴-۳-۴) آزمون فرضیه اخص چهارم: رابطه بین صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان    ۱۱۱
۴-۳-۵) آزمون فرضیه اخص پنجم: رابطه بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتریان    ۱۱۲
۴-۳-۶) آزمون فرضیه اخص ششم: رابطه بین اعتماد محوری و رضایت مشتریان    ۱۱۳
۴-۳-۷) آزمون فرضیه اخص هفتم: رابطه بین شفافیت و اطلاع رسانی و رضایت مشتریان    ۱۱۴
۴-۳-۸) آزمون فرضیه اخص هشتم: رابطه بین انعطاف پذیری و رضایت مشتریان    ۱۱۵
۴-۳-۹) آزمون فرضیه اخص نهم: رابطه بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت مشتریان    ۱۱۶
۴-۳-۱۰) آزمون فرضیه اهم: رابطه بین مدیریت کیفیت جامع  و رضایت مشتریان    ۱۱۷
۴-۳-۱۱) آزمون فریدمن    ۱۱۸
حداقل یک زوج از رتبه میانگین مدیریت کیفیت جامع تفاوت معنی داری با هم دارند:H1    ۱۲۰
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱) مقدمه    ۱۲۲
۵-۲) خلاصه تحقیق    ۱۲۲
۵-۳) نتیجه‌گیری    ۱۲۵
۵-۳-۱) نتایج بدست‌آمده از آمار توصیفی    ۱۲۵
۵-۳-۲) نتایج بدست‌آمده از آمار استنباطی    ۱۲۶
۵-۳-۲-۱) نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص اول    ۱۲۶
۵-۳-۲-۲) نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص دوم    ۱۲۷
۵-۳-۲-۳) نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص سوم    ۱۲۷
۵-۳-۲-۴) نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص چهارم    ۱۲۷
۵-۳-۲-۵) نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص پنجم    ۱۲۸
۵-۳-۲-۶) نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص ششم    ۱۲۸
۵-۳-۲-۷) نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص هفتم    ۱۲۹
۵-۳-۲-۸) نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص هشتم    ۱۲۹
۵-۳-۲-۹) نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص نهم    ۱۳۰
۵-۳-۲-۱۰) نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اهم    ۱۳۰
۵-۴) مقایسه نتایج تحقیق با سایر تحقیق ها    ۱۳۱
۵-۵) موانع و محدودیت‌های تحقیق    ۱۳۱
۵-۶) پیشنهادها    ۱۳۲
۵-۶-۱) پیشنهادهایی برای سازمان‌ها    ۱۳۲
۵-۶-۲) پیشنهادهایی برای سایر محققان    ۱۳۴
منابع و مأخذ    ۱۳۶
منابع فارسی    ۱۳۶
منابع انگلیسی    ۱۴۰
پیوستها    ۱۴۳